Categoria: Tela do Gestor

Bots — Configurações #

A área de Bots é utilizada para criar e configurar os fluxos de atendimento automático da SMBOT.

Nessa tela, é possível criar diferentes tipos de bot, configurar mensagens automáticas, definir menus, direcionar clientes para departamentos, utilizar integrações e associar canais de atendimento.

As opções apresentadas no tutorial são:

• Chatbot;
• E-mail;
• JAD.

1. Crie um novo bot #

Para começar:

1. Acesse a área de Bots;
2. Clique em Adicionar;
3. Escolha o tipo que deseja criar:
   • Chatbot;
   • E-mail;
   • JAD.

As configurações disponíveis podem variar de acordo com o tipo selecionado.

2. Crie um Chatbot #

Ao selecionar Chatbot:

1. Escolha o tipo;
2. Informe um nome para o bot;
3. Clique para criar.

Depois disso, você será direcionado para a tela de configuração do chatbot.

3. Configure as opções gerais do Chatbot #

Na tela de edição, você poderá adicionar uma descrição e ativar ou desativar diferentes configurações.

Entre as opções apresentadas no tutorial estão:

• Permitir avaliação;
• Solicitar motivo ao finalizar o atendimento;
• Utilizar palavras-chave;
• Exibir o nome do atendente junto às mensagens;
• Configurações relacionadas ao contato e à finalização do atendimento;
• Permitir respostas em grupos.

Para ativar uma configuração, marque a caixa correspondente.

4. Configure o Controle de Potenciais #

Na mesma tela, é possível definir como os contatos serão tratados na área de Potenciais.

As opções apresentadas são:

• Apenas novos contatos;
• Nunca aparecer em Potenciais;
• Contatos com mensagem sem atendimento.

Na opção de contatos com mensagem sem atendimento, um cliente que enviar uma mensagem e não se tornar um atendimento pendente poderá permanecer na área de Potenciais.

5. Defina os limites de tempo #

Também é possível configurar alguns limites de tempo relacionados ao atendimento.

Entre eles:

• Tempo para avaliar o atendimento;
• Tempo para escrever um recado;
• Tempo para o contato se tornar um novo potencial.

Defina os períodos conforme a necessidade da operação.

6. Configure botões no menu #

A plataforma permite utilizar botões para facilitar a escolha das opções pelo cliente.

⚠️ Importante

As opções de botões apresentadas no tutorial são utilizadas no modelo de API Oficial.

Quando os botões estão ativados, o cliente não precisa digitar números como 1, 2 ou 3. Ele pode clicar diretamente na opção desejada.

Existem duas formas apresentadas:

Botão simples #

Pode ser utilizado quando o menu possui até 3 opções.

Lista suspensa #

Pode ser utilizada quando o menu possui mais de 3 opções, suportando até 10 opções.

Também é possível ativar comandos como:

• #perfil;
• #voltar;
• #início.

⚠️ Importante

Ao configurar os botões, siga as regras apresentadas pela própria plataforma para esse tipo de menu.

7. Configure as mensagens automáticas #

Na área de Mensagens, você pode definir os textos automáticos utilizados pelo bot.

Entre as mensagens apresentadas no tutorial estão:

• Mensagem de boas-vindas;
• Mensagem de escolha de opções;
• Mensagem para atendente ausente;
• Mensagem de atendimento finalizado;
• Mensagem de solicitação de atendimento.

Você pode navegar entre os diferentes tipos de mensagens e configurar os textos utilizados em cada situação.

8. Configure as mensagens de Recados #

Caso a opção de Recado esteja configurada no sistema, também existem mensagens específicas para essa funcionalidade.

Essas mensagens ficam disponíveis na área correspondente às configurações de recados.

9. Configure mensagens para Enquetes #

Caso sua operação utilize enquetes, também é possível configurar mensagens relacionadas às votações.

Entre elas:

• Mensagem de voto duplicado;
• Mensagem de voto registrado;
• Mensagem de erro de votação.

10. Configure Palavras-chave e Validações #

O bot também possui áreas específicas para Palavras-chave e Validações.

Nas validações, é possível definir comportamentos para determinados tipos de mensagens recebidas.

Por exemplo, caso você não queira receber mensagens de vídeo ou áudio:

1. Desative o recebimento desses tipos de conteúdo;
2. Configure a mensagem que será enviada ao cliente quando ele tentar encaminhá-los.

Dessa forma, o cliente receberá um retorno automático informando sobre a condição configurada.

11. Adicione arquivos às mensagens automáticas #

Na área de Arquivos, é possível definir arquivos que serão enviados junto com determinadas mensagens.

O tutorial apresenta a possibilidade de vincular arquivos a:

• Mensagem de boas-vindas;
• Mensagem de atendimento finalizado;
• Agradecimento da avaliação.

12. Configure perguntas iniciais #

A área de Perguntas permite configurar informações que serão solicitadas antes do cliente acessar as opções do bot.

Para criar uma pergunta:

1. Acesse Perguntas;
2. Clique em Adicionar;
3. Selecione um campo de contato, como CPF/CNPJ;
4. Salve.

Depois disso, você poderá adicionar um subitem com a mensagem que será apresentada ao cliente.

Exemplo:

Por gentileza, informe o seu CPF.

Essa coleta acontecerá antes de o cliente acessar o menu principal.

13. Crie o menu do Chatbot #

Na área de Menus, é possível construir o fluxo que será apresentado ao cliente.

O tutorial apresenta diferentes tipos de opções que podem ser utilizadas:

• Pergunta;
• Enquete;
• Atendimento;
• Integração;
• Recado.

14. Crie uma opção do tipo Pergunta #

O tipo Pergunta pode ser utilizado para criar um menu que possui outras opções dentro dele.

Exemplo:

Financeiro

Ao selecionar essa opção, o cliente poderá visualizar um submenu.

⚠️ Importante

Uma opção do tipo Pergunta precisa possuir um submenu.

Para criar o fluxo:

1. Adicione uma opção do tipo Pergunta;
2. Informe o nome da opção;
3. Salve;
4. Adicione os subitens desejados.

Por exemplo:

Financeiro
↓
Segunda via de boleto
Renegociação

15. Crie opções do tipo Atendimento #

Dentro de um menu ou submenu, você poderá utilizar o tipo Atendimento.

Essa opção permite direcionar o cliente para atendimento.

Durante a configuração, é possível:

• Definir um departamento;
• Listar departamentos para o cliente;
• Listar atendentes;
• Permitir que o cliente escolha um atendente;
• Enviar a mensagem de solicitação de atendimento;
• Definir diretamente para qual departamento o cliente será encaminhado.

Exemplo:

Financeiro
↓
Segunda via de boleto
↓
Departamento responsável

16. Utilize o tipo Enquete #

Também é possível adicionar uma opção do tipo Enquete.

Essa opção utiliza as enquetes previamente cadastradas no sistema.

⚠️ Importante

Para utilizar esse tipo de opção, é necessário ter uma enquete previamente cadastrada.

17. Utilize o tipo Integração #

O tipo Integração pode ser utilizado quando o fluxo precisar se comunicar com um sistema externo.

⚠️ Importante

Essa opção depende de uma integração com um sistema externo.

18. Utilize o tipo Recado #

O tipo Recado permite que o cliente deixe uma mensagem sem iniciar um atendimento diretamente com a equipe.

Essa opção pode ser adicionada como parte do fluxo do chatbot.

19. Salve o fluxo #

Depois de preencher e organizar todas as opções:

1. Revise o fluxo criado;
2. Clique em Salvar.

Isso garante que as configurações fiquem registradas.

20. Monte o fluxo em formato de mapa mental #

Além da configuração apresentada em formato de lista, o tutorial informa que o bot também pode ser construído em formato de mapa mental.

Nesse formato, você pode:

• Clicar no + para adicionar novas opções;
• Utilizar a opção Novo para criar um item que aparecerá no primeiro menu.

A escolha entre os formatos depende da preferência de quem estiver configurando o bot.

21. Crie um bot do tipo JAD #

O tipo JAD utiliza configurações semelhantes às apresentadas para o Chatbot.

A principal diferença informada no tutorial é a necessidade de selecionar um Assistente Virtual.

Para criar:

1. Escolha o tipo JAD;
2. Selecione obrigatoriamente um Assistente Virtual;
3. Marque a configuração necessária;
4. Clique em Criar.

⚠️ Importante

Para criar esse tipo de bot, é obrigatório selecionar um Assistente Virtual.

As configurações internas seguem o mesmo padrão apresentado para o Chatbot.

22. Crie um bot do tipo E-mail #

Ao selecionar o tipo E-mail, algumas configurações são diferentes.

Depois de informar o nome, você poderá:

1. Adicionar uma descrição;
2. Definir o departamento relacionado;
3. Permitir avaliação;
4. Solicitar motivo ao finalizar o atendimento;
5. Configurar templates.

Segundo o tutorial, cada e-mail utiliza um departamento por padrão.

23. Crie templates de E-mail #

Dentro da configuração do tipo E-mail, é possível criar templates personalizados.

Para isso:

1. Clique em Adicionar Template;
2. Informe um nome;
3. Crie o conteúdo manualmente pela área visual ou utilize código HTML/CSS;
4. Salve.

O código pode ser utilizado para personalizar o visual do e-mail.

A plataforma também apresenta templates padrões para situações como:

• Cadastro;
• Atendimento criado;
• Atendimento finalizado;
• Resposta da avaliação.

24. Associe canais ao bot #

Depois de criar o chatbot, você poderá associar canais de atendimento.

Para isso:

1. Localize o bot criado;
2. Clique nos três pontinhos;
3. Utilize a opção de associação dos canais.

O tutorial apresenta os seguintes canais:

• WhatsApp;
• Site;
• Facebook;
• Instagram;
• Telegram.

25. Consulte os canais vinculados #

Na área de Canal Vinculado, é possível visualizar os canais associados ao bot.

Por meio das opções disponíveis, também é possível acessar informações relacionadas aos departamentos.

26. Configure as permissões dos departamentos #

Dentro das configurações dos departamentos vinculados, você poderá definir quais funcionalidades ficarão disponíveis para os atendentes.

Entre as opções apresentadas estão:

• Potenciais;
• Retornos;
• Participantes;
• Mensagens Programadas.

Também é possível ativar:

• Distribuição de atendimentos;
• Carteira de contatos.

Marque ou desmarque as funcionalidades de acordo com a necessidade da operação.

27. Salve as configurações #

Depois de concluir qualquer alteração na configuração do bot:

1. Revise as informações preenchidas;
2. Clique em Salvar.

⚠️ Importante

Lembre-se de salvar as alterações para que as configurações fiquem registradas.

Resumo do processo #

1. Acesse Bots e clique em Adicionar
↓
2. Escolha entre Chatbot, E-mail ou JAD
↓
3. Configure as opções gerais do bot
↓
4. Defina mensagens, arquivos e validações
↓
5. Configure perguntas iniciais
↓
6. Crie o menu e os submenus
↓
7. Configure direcionamentos, enquetes, integrações ou recados
↓
8. Salve o fluxo
↓
9. Associe os canais de atendimento
↓
10. Configure as permissões dos departamentos
↓
11. Salve todas as alterações

Precisa de ajuda? #

Caso encontre alguma dificuldade ao criar ou configurar seus Bots, entre em contato com o suporte da SMBOT.

Nossa equipe estará à disposição para auxiliar durante o processo.